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呼叫中心专业用语

时间:2018-05-24
1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 计算机电话集成

使电话交换机与计算机系统相连,并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息,如身份信息及业务历史记录等。

2、call center —— 呼叫中心

指一个运营场所,在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分,其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称,它又有多种称呼,如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。

3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。

4、interactive voice response ( IVR ) —— 交互式语音应答

指一种系统,可以使来电者利用电话按键(如果语音识别技术得到应用的话,还可以通过发出语音指令,)进入企业数据库,来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统( VRU )。

5、Agent —— 座席或座席人员

指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为:座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓,但他们都不是通称。如: Operator - (电话)接线员 Attendant - 话务员 Representative - 业务代表或专员(通称) Customer service representative(CSR) - 客户服务代表或专员 Customer support representative(CSR) - 客户支持代表或专员 Telephone sales representative(TSR) - 电话销售代表专员 Technical support representative(TSR) - 技术支持代表或专员 Telemarketer - 电话营销代表或专员 。

6、Home agent —— 远端座席

一个座席人员的工作站远离呼叫中心,有可能在家中,也有可能是其他地点。但这个座席人员的工作站与呼叫中心的交换机系统完全相连。该座席功能完备,能够显示各种报表,并可以与呼叫中心内部座席一样接听来电。该术语又称为:虚拟座席,远程座席等。

7、Customer —— 客户

任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人,我们都称之为客户。客户又有内部客户(企业其他部门的职工)和外部客户(企业之外,对企业信息、产品或服务有需求的人)之分。

8、CRM —— 客户关系管理

指企业的一项商业策略,它按照客户细分有效地组织企业资源,贯彻 “ 以客户为中心 ” 的经营理念,实施 “ 以客户为中心 ” 的业务与服务运作流程,并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。

9、Abandon Rate —— 电话放弃率

系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

10、Abandoned call —— 放弃的呼叫

系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。

11、ACIS(Automatic Customer/Caller Identification) —— 自动客户/呼叫者识别

自动客户/呼叫者识别,是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大(如ANI提供的信息),入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫,告知坐席该呼叫的类型,甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

12、ACM(Automatic Call Manager) —— 自动呼叫管理

这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。

13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后处理工作

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单,或者客户投诉单,完成填写并发送给相关的部门;也可能是完成邮寄任务,如将客户需要的产品目录封好,填上地址并放到邮寄室;也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之,事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时,有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时,下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

14、ADA(average delay to abandon) —— 平均放弃延迟时长

来电者在挂断电话之前,在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。

15、ADAD —— 自动拨号与播报系统

这一系统可以自动进行电话的呼出拨号,接通到一个座席,或一个录音系统。

16、ADH(average delay to handle) —— 平均应答延迟时长

指来电被座席接听前,来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。

17、Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一项程序,来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班,他们就会登入系统,下班就会登出系统。有的系统,座席只操作一个功能键可能实现登入或登出,但有的系统则需要输入代码。

18、Agent performance report —— 座席绩效报告

一个从 ACD 中获取的报表,显示每个座席人员的工作状态的信息,主要包括登入和登出时间或时长,在线时长,空闲时长,以及未就绪时长等。

19、Agent sign on/sign off —— 座席签入或签出

指 ACD 系统的一项功能,它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成,座席人员签入和签出的数据被收集和整理,无论他或她坐在哪个工位上,无论他或她在同一时间占了多少个工位,来电都能通过一定的路由被接入。

20、AHT —— 平均处理时长

指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取,但需要注意的是,不同的 ACD 对其统计标准也不同,有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分,有的则不包含事后处理时长。

21、AHT Distribution —— 平均处理时长分配

用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素,从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT,与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。

22、Alternate routing —— 动态路由

电话系统中的一项功能,指由于电话线路被占满的情况下,使电话通过预备线路被正常的接入。

23、ANI —— 自动(电话)号码识别

指一项功能,这项功能可以识别来电者的电话号码,并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。

24、Announcement system —— (语音自动)播报系统

语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电,自动播放信息,但不能将来电者的答复记录下来(录音)。在有些应用中,该系统可以提示来电者不要挂机,或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用,则是处理 ACD 中溢出的来电;当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息,或公告,或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。

25、Anticipatory dialing —— 预拨号

指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员,它可以预知座席人员何时下线,并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时,它就可以先预拨一个电话号码,使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。

26、ASA( average speed of answer ) —— 平均应答速度

在来电被座席人员接听前,来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

27、ATHT ( average trunk hold time ) —— 平均中继线占用时长

指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。

28、ATT ( average talk time ) —— 平均通话时长

指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

29、Automated attendant —— 自动话务播报系统

指一种语音处理手段,可以自动应答来电,并播放录音信息,还能按照来电者选项将来电正确接入。

30、Automated voice response system —— 自动语音应答系统

指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答,或给予来电者进一步的按键式的选项,或其他指令。

31、Automatic dialer —— 自动拨号系统

这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的,也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号,复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码,拨通后再回叫相应的座席人员。

32、Automatic dialing recorded message player —— 自动拨号录音信息播放器

指一种设备能拨出多个电话号码,接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。

33、Average delay —— 平均延迟时间

指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟,其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。

34、Average holding time —— 1 指平均通话时长; 2 指平均持线时长;

1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长( average speaking time )。 2 指来电的平均持线等候时长(非通话)。

35、Average queue time —— 平均排队时长

指在某时段内,来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标,如果客户排队等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打。因此,会使客户产生不满,也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。

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